2022.07.10

Zoom配信会社として。入社1年目だからこそ感じる大事にするべきこと。

 

フリートは、Zoom配信オペレーションのプロフェッショナル集団として、様々なオンライン配信をサポートしています。

私たちは、機材やZoomについての知識があるだけでは、本当の意味でお客様の求めるZoon配信は実現できないと考えています。

 

今回は、

配信会社として大事にするべきこと

というテーマで入社1年が経つ、社員の粕谷に聞いてみました。

 

Zoomはもちろん、パソコンについても知見がなかった彼が、今Zoomオペレーターとして働きながら何を思い、何を大事にしているのか。

まっさらでピュアな視点だからこそ、気が付けることがあると思うのです。

 

 

Zoom配信会社として、大事なこと。
【1】お客さまとの信頼関係を築く

 

粕谷：フリートが大事にしていることは、まずお客さまとの信頼関係、コミュニケーションです。

何に困っていて、何を求めているのかを汲み取り、問題解決をしていくのが仕事です。

それが信頼になっていくので、一番大事と言っても過言ではありません。

 

「汲み取る」というよりは「不安をなくす」という言葉が適切かもしれません。

「今、この状態になっていますけど、問題ありませんか？」など、都度確認しながらコミュニケーションをとって、クライアントの不安をなくしてことが大事だと思います。

 

何ができるのか？を明確に伝えてあげる

お客さまの多くは、Zoomで何ができるのか、Zoomの最大限の活用方法がわからない状態です。だから相談してくれるわけです。

ポイントは、何ができるかわからないため、自分の困りごとを言葉で表現できないということです。

 

その人に対して、「この機能を使えば、こんなことができますよ」と提案してあげることが大事なんです。

「これができるんですね」と、お客さまの理解が深まると、こちらがどうしてその提案をしているかもわかってくれます。

すると「ここまでやってくれるんですね」に変わっていく。

 

一番嬉しいのは「ここまで丁寧に説明して教えてくれるんですね」と言ってもらえたときですね！

 

【超重要】専門用語の使用は慎重に！お客さまと共通言語の確認が超大事！

ある程度Zoomの知識があったり、他社に依頼したことのあるお客さまの場合で、たまに話が噛み合わないことがあります。

どういうことかと言うと、

たとえば「パネリスト」と「共同ホスト」を同じ意味として捉えている人もいれば、

「チャット」と「Q&A」を同じ意味で捉えている人もいます。

本当は、それぞれ違う意味で、違う機能です。

 

実際にあったのは、「ズームの立ち上げ時に共同ホストを設定できますよね？」とおっしゃられていた方がいました。

「共同ホスト」というのはZoomを立ち上げてからでなければ設定できません。

この時、お客さまが言いたかったことは、代わりにZoomを立ち上げる「代替ホスト」のことだったのです。

 

あれ？なんだか話が噛み合っていないぞ、「？」となった時には、このようなニュアンスの違いを配信会社側で汲み取り、説明していくのですが、これがとっても大事なプロセスだと思っています。

 

Zoomは英語を日本語化しているので、Windowsやmac、Zoomのバージョンによっても、画面上での表現が違ったりします。だから要注意なんです。

 

この点に関しては、代表の古里が長けている部分です。

古里は、クライアントの意見を聞いて「つまりこういうことをしたいのですね？」とすぐに理解し提案できます。

 

「伝わらない」という感情は、お客さまにとってものすごいストレスになってしまうと思います。

お客さまはわからないからやってもらいたくて相談しているので、「業者なのにどうしてわかってくれないの？」となりますよね。

専門家である配信会社がよりわかりやすい言葉で、不安を解消してあげることです！

一つずつ説明することで、お互いの共通言語ができてきます。

 

Zoom配信会社として、大事なこと。
【2】何か起こった際の対処法（バックアップ）

オンライン配信というのは、基本的に何が起きるかわかりません。

機材トラブルやZoom自体のトラブル、システムエラーなど。だからこそ、どんなときにどんな風に対処するのかを、常に考えておく必要があります。

カメラの映像を流しているパソコンが不具合を起こした場合、パソコンがダメになっているので当然カメラの映像は映りません。じゃあそのときにどうするか？と考えたら、事前に別のカメラとパソコンを、準備しておきます。この機材がトラブルになったらどうしようというバックアップは、常に考えています。

ネットワークによるトラブルも過去にありました。すべてのパソコンを有線接続にしていた場合、有線接続がシャットアウトされると、Zoomすべてが落ちてしまいます。対処法としては、Wi-Fiに繋いだパソコンも用意しておくのです。

もし、有線接続のパソコンが落ちたとしても、Wi-Fiのパソコンの接続は生きているので、オペレーションが可能になります。

 

Zoomのアップデートも慎重に行わなければいけない

Zoomは、定期的にバージョンアップが行われます。

しかし、Zoomのアップデートによる不具合もあるため、私たち配信会社はすぐにアップデートはかけません。

念入りな調査と環境テストを実施したのち、アップデートするタイミングを慎重に決めています。

 

▽配信環境テストの様子▽

Zoomのバージョンアップが行われたら、まずは情報収集をして、問題がないとわかるまでは、アップデートを行いません。

万が一機材との相性が悪かったり、Zoom側で安定して稼働しなかったり、という事態を防ぎます。

 

参考として、僕が知っている範囲では過去のアップデート時に下記のような事例がありました。

• 固まりやすくなる・落ちやすくなる
• 機械との相性が悪くなる
• 画面共有ができなくなる
• スケジューリングができなくなる

配信のプロとしては「ただ最新のZoomを使っておけば安全」というわけではないのです。

 

バックアップ用機材の念入りな準備

バックアップ用機材は、違うメーカーのものをそれぞれ用意しています。メーカーによって、相性の良い悪いがあるからです。

たとえば、スイッチャーに関しては、「Blackmagic Design（ブラックマジックデザイン）」と「Roland（ローランド）」の2種類が有名所です。

スイッチャーを複数台持っていく場合、Rolandのスイッチャー、Blackmagic Designのスイッチャーと、一つずつ準備します。

 

Zoom配信会社として、大事なこと。
【3】決められた役割を全うする重要さ

フリートでは、Zoomの入退室管理やミュート管理、映像のスイッチングなど、役割を決めて業務を行っています。

その際に、自分の担当外の役割に気を取られないようにしています。

「トラブルが起きた際に、みんなで協力して解決する」このスタンスは良いことですが、Zoom配信において、裏目にでることがあるからです。

 

Zoomの入退室管理を行っているのに、スイッチング部分でトラブルが発生した際、不安な表情が出てしまうと、クライアントにその不安が伝わってしまいます。

弊社代表の古里などからも「トラブルは解決できる。何よりもダメなのはクライアントを不安にさせること」と教えられています。

 

そのため、役割を振られている場合は、基本的に担当者と、全体を見ているディレクターが解決するという形にしています。

 

例を出すと、一人がZoomのミュート管理をしていたとします。

しかし、カメラ画のトラブルが気になってしまって気を取られると、ミュートに目がいかなくなってしまいます。

その結果、ミュートが外れた参加者の声が入ってしまうなど、トラブルにつながります。

 

ポジションごとに仕事を全うする。

気にすることは大事ですが、担当外のことに気を取られると、本末転倒になってしまう危険性があるのです。

 

Zoom配信会社として、大事なこと。
【4】フリートを通して得られた経験

僕（粕谷）は、フリートに入る前は、まったくパソコンの知識がありませんでした。

Excelでの簡単な表を作る程度はできましたが、いずれも中学校や高校の授業で習うほどの知識です。

パソコンからマイクでの入出力やディスプレイ設定、画面拡張やミラーリングなどについては、一切知りませんでした。

パソコン自体について知識がない上に、Zoomの機能を理解しなければいけないので、ほとんどがわからないことです。

 

Zoomで言うならば、Zoom内でのマイクの設定。

イヤホンジャックからイヤホンを使った入出力とBluetooth、どちらに接続するのかなどです。

 

Zoomではなくそもそものパソコン側の設定ができていない、みたいなこともよくありました。（笑）

同じように、ZoomでカメラをONにしているのに「カメラが検出できませんでした」みたいな表示があって、調べてみたら、パソコンのなかでZoomとパソコンが許可しあっていないなど。このような基本からの始まりでした。すべてに対して「なんで？」という疑問ばかり。

過去には、パソコン自体が開けないなんていうトラブルもありましたが、物凄く基本的なところで、古里に相談したら2～3分で開けたなんてこともあります…。（汗）

 

Zoomオペレーター1年間で学べた「成長」

業務として、1年でZoomやシステムの仕組みを覚えられました。

色んな人に教えてもらって、この機械で何ができないのか、反対にこの機械でどういったことができるのかを覚えました。

そのような経験を経て「人間ってできないことはないんだな」と感じています。

 

元々パソコンについて無知だった僕が、今やパソコンを使ってZoomの使い方もわかって、Zoomやパソコンに繋げる機械についてもわかっている。さらに、クライアントに提案したり教えたりしているのですから。

 

ただ、やはり苦労だったり自分に対して言葉をかけたりすることはありました。

前職が子供のサッカーの指導だったのですが、子供ってできないと思うと、気持ちが前に向かずに苦手意識が出るんです。

わかりやすく言えば、取り組み方が悪くなってきます。そういった子達に、僕は色んな言葉をかけていました。「諦めるな」とか。

 

なので、自分に対しても「諦めるな」と「できないんじゃなくてやらないだけだ」と。

「お前が数年前に子ども達に言ってきた言葉だろう」「無知なんだからできなくて当たり前だ」と、声をかけていました。

 

まさか、この年になって、自分自身に言葉をかけるとは思いませんでしたが、代表や先輩は、こういったところを見て、認めてくれて「成長したよね」って声をかけてくれるので、自信つながっていますし、その環境に対して有難みを感じています。

 

2年目の目標

現在、一人での現場も任せてもらえるようになりました。そこで求められるのは「提案力」だと思います。

ただ一人で仕事をまわすだけではなく、クライアントとの会話のなかで「これができるんです」「この機材を使えばこういうこともできます」などの提案力を培っていきたいです。

ディレクションを自分でできるようになれば、今よりもさらに成長できるのではないかと思います。

 

 

Zoom配信会社として、お客様に寄り添う。

今回は、入社1年目、粕谷が学んできた内容を元に配信会社としての大事なポイントを解説しました。

今回の話での重要なポイントは「パソコンやZoom、機械についてどれだけプロフェッショナルな知識を持っているか」ではありません。どれだけ、クライアントに寄り添えるか、です。

 

クライアントに寄り添う気持ち、サポートしたい気持ちがあるからこそ、機材やZoomの使い方を、自ら学ぼうとします。粕谷に関しては、前職で子どもにサッカーを教えていたことが、フリートのなかでも「相手に寄り添う」部分として生きているようです。

皆さまも、配信会社を選ぶ際には、その配信会社が何を重視しているのかぜひ確認してみてください。

 

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